Nouvelle agence de proximité à Tontouta

Réseaux de vente 30/11/2018

Gaël YANNO, président du conseil d’administration de l’OPT-NC, Philippe GERVOLINO, directeur général de l’OPT-NC, Eglantine FAFIN, directrice des réseaux de vente, Joel GRANIER, responsable du projet « nouvelle relation client », Vanessa LECREN, responsable de l’agence, ainsi que des représentants des directions et services de l’office, ont inauguré aujourd’hui la nouvelle agence de l’OPT-NC à Tontouta.

La stratégie client au cœur du projet

La nouvelle agence de Tontouta a ouvert ses portes au public le 20 septembre dernier, après 6 mois de travaux. Complètement repensée pour coller au modèle de Nouvelle Relation Client (NRC) de l’office, elle répond aujourd’hui aux attentes des clients.

L’agence de Tontouta est la toute première agence construite sur le modèle NRC dans le cadre du déploiement de ce nouveau concept, dévoilé au public en mars 2018, à l’occasion de l’inauguration de l’agence pilote située à Ducos.

C’est dans le cadre de sa politique d’amélioration continue de la satisfaction clients, que l’office a expérimenté ce nouveau type d’agence à Ducos. Cette agence avait pour objectif de tester de nouveaux espaces et outils au service du parcours client, pour une relation rendue plus fluide et performante.

Le baromètre de l’enseigne est au beau fixe. Les résultats d’une enquête réalisée récemment ont été significatifs et très satisfaisants :

  • 92 % des clients interrogés trouvent que l’agencement NRC est moderne,
  • 91 % des clients interrogés disent que l’utilisation du GAB leur facilite la vie,
  • 90 % du personnel estime que le rapport à la clientèle s’est amélioré.

La satisfaction des clients à la sortie des agences NRC atteint 91 %. Tous les éléments constituant la qualité de la relation client sont en progression (accessibilité, horaire, convivialité, accueil, professionnalisme du personnel...). À côté des automates bancaires, la mise en place des automates témoigne de la modernité et du souci de flexibilité de la direction des réseaux de ventes de l’OPT-NC.

Plus moderne et plus accueillante, la nouvelle agence de Tontouta répond elle aussi à cette volonté de l'OPT-NC d'améliorer le service clients et les conditions de travail du personnel.

 « Nous souhaitons faire vivre une expérience positive aux personnes qui poussent les portes de l’agence. Il s’agit d’optimiser la prise en charge du client, fluidifier son parcours, organiser l’agence autour de ses attentes et donner à l’équipe sur place les moyens d’y répondre », souligne la directrice des réseaux de vente, Eglantine FAFIN.


Quelles nouveautés pour les clients de Tontouta ?

Nouveau design, réorganisation des espaces : cette agence nouvelle génération place le client au cœur d'une expérience immersive dans l'univers de l’OPT-NC.

" Avec la modernisation et l’aménagement de ses espaces, l’agence de Tontouta a évolué d’un service uniforme centré sur le guichet à un modèle interactif fondé sur un service personnalisé. A l'intérieur, la décoration se veut "design et ouverte/accessible" pour passer de la notion de guichet à un espace conseils, explique Joël Granier, responsable de la mise en place du projet.

Parmi les transformations notables :

  • nouvelle signalétique plus claire, avec un code coloriel fort pour une mise en valeur des services rapides pour développer la commercialité ;
  • réorganisation des flux pour un nouveau parcours client avec la création de nouveaux espaces « commerciaux » ; la disparition de « la ligne guichet » et une prise en charge personnalisée des clients pour gagner en proximité et enrichir la relation client ;
  • développement du libre-service pour réduire le temps d’attente, mise en avant de conseils et services bancaires pour gagner en autonomie client et en performance. Un espace sera ainsi dédié aux produits mis en libre-service.



Guichets de l'agence de Tontouta

Ainsi, les clients ont découvert une agence plus spacieuse avec :

  • un SAS, accueillant très prochainement un automate multi-opérations
  • un espace pour faire vos colis,
  • un meuble dépôt chèque,
  • un bureau commercial.

Ces nouveaux espaces allégent les files d’attente en agence et permettent aux clients de réaliser leurs opérations de façon rapide et autonome.

La dynamique qui consiste à diminuer le temps d’attente s’est également confirmée avec l’installation d’un nouveau GAB externe, disponible 24h/24 et 7jrs/7.

Autour de ces guichets, c’est toute une signalétique claire et un univers graphique harmonieux qui sont instaurés afin que les clients aient une meilleure lisibilité au sein de leur agence.

Parallèlement, l’installation de nouvelles caisses recyclantes intégrées aux guichets, permettant de gérer automatiquement les espèces, garantit une sécurité plus importante, tant pour les clients que pour le personnel.


Intérieur de l'agence de Tontouta après les travaux de modernisation NRC

 


Agence de Tontouta : installation d’un nouveau GAB externe, disponible 24h/24 et 7jrs/7

 

En quelques chiffres

  • Surface de l’agence : 213 m²
  • Surface de l’espace client : 39 m² hall public
  • taux de fréquentation de l’agence : 1 536 clients en moyenne par mois (2018)
  • Nombre de guichets : 2
  • 1 bureau destiné aux conseillers commerciaux (10 m2)
  • 1 guichet automatique de banque (GAB) disponible 24h/24 et 7jrs/7
  • 1 sas automate de 9 m² pour réaliser les opérations en toute autonomie
  • Nombre de boîtes postales : 850
  • 6 places de parking dont 1 place handicapé
  • Horaires de l’agence : 7h45 -11h15 & 12h15-15h00
  • Durée des travaux : 6 mois
  • Financement du projet de rénovation : 75 M F.CFP