Adaptation et modernisation des agences - Une nouvelle relation client

Infrastructures 30/06/2016

L'OPT-NC poursuit son programme de modernisation et de rénovation de ses agences pour créer une enseigne forte centrée sur la relation client. Depuis quelques jours, l'agence de Magenta bénéficie de ces innovations avec les premières concrétisations de ce projet. Explications. 

Des standards de consommation qui changent, des agences vieillissantes et hétéroclites, un temps d’attente trop long pour nos clients et des horaires d’ouverture jugés insuffisants : c’est à partir de ces constats que la Direction des Réseaux de Vente (DRV) s’engage dans la modernisation de ses agences et plus largement, dans une nouvelle relation client.

Retrouvez les informations complètes sur le projet de "Nouvelle Relation Client" (historique, objectifs, lancement, parcours client, ...).

Télécharger le communiqué de presse du 27/06/2016



Les premières concrétisations

Pour simplifier le parcours client et ses gammes de produits, le Réseau revisite l’organisation des agences et son offre. C’est l’agence de Magenta qui est la première à connaître ce renouveau à travers plusieurs concrétisations.

 

Le guichet express
 

Depuis juin 2016, un guichet express sans ticket destiné aux opérations courantes de courtes durées est ainsi mis en place et testé auprès de notre clientèle.


Autour de ce guichet, c’est toute une signalétique claire et un univers graphique harmonieux qui vont être instaurés afin que les clients aient une meilleure lisibilité au sein de leur agence.

  
Signalétique des univers des Services Financiers, du Courrier-Colis, des Télécommunications
et identification du libre-service.

 

Les Guichets Automatique de Banque (GAB)

 

Les services essentiels, dans le domaine bancaire, nécessitent que l’Office poursuive ses actions de lutte contre l’exclusion bancaire via un programme de généralisation des guichets automatiques de Banque (GAB) accessibles 24h/24.

L’OPT souhaite ainsi donner au plus grand nombre de Calédoniens l’accès aux services bancaires, quel que soit leur lieu d’habitation, en apportant une réponse aux besoins exprimés par plusieurs communes qui ne disposent aujourd’hui d’aucun GAB en 24/7.

Ce déploiement participe à la stratégie économique dictée par le plan OPT2017 qui prévoit la structuration des canaux de distribution et l’autonomie des clients. Il permet en effet d’alléger les files d’attente en agence : les clients peuvent réaliser leurs opérations bancaires sur automate au lieu d’attendre au guichet.

Les retraits et dépôts aux guichets peuvent en effet représenter jusqu’à 70 % des transactions au sein d’une agence.

 

Les actions à venir
 

Afin de tester les nouveautés, de donner de la visibilité au personnel, la DRV a fait le choix de construire un showroom qui servira d’agence laboratoire. Il pourra servir de base école et sera un lieu d’échange et d’amélioration. Il pourra accueillir les acteurs internes (chefs d’agence, agents de guichet, membres du conseil d’administration, comité d’entreprise…) et externes (association calédonienne des handicapés, UFC Que Choisir...), afin de présenter, d’adapter et fiabiliser notre modèle d’agence.

Toutes ces actions sont guidées par l’esprit de service de l’OPT, qui s’engage au quotidien pour la satisfaction des clients.

 


Une démarche participative

Afin de faire évoluer de manière efficiente son projet, l’OPT s’autorise des tests grandeur nature.

Les retours clients mais aussi les remontées des acteurs internes (chefs d’agence, agents de guichet…) permettent d’étudier les directions à prendre tout en gardant à l’esprit la notion de personnalisation et en prenant ainsi en compte les habitudes des clients qui varient selon les communes. Cette réflexion collective contribue à faire émerger les attentes de chacun et à définir, ensemble, les grandes orientations stratégiques de l’Office.

Cette Nouvelle Relation Client sera le fruit d’une co-construction avec l’ensemble des acteurs concernés.

La Direction des Réseaux de Vente renforce ainsi son attractivité en misant sur la qualité de service, la simplification et l’innovation.